Neulich habe ich einen Nothelferkurs besucht, um mein Wissen aufzufrischen. Die Erfahrung mit dem ersten Anbieter, mit dem ich in Kontakt getreten bin, hat mich sehr irritiert. Nach der Anmeldung habe ich eine unhöfliche Bestätigung mit Androhung von Disziplinarmassnahmen und versteckten Kosten erhalten. Tags darauf wurde ich informiert, dass der Kurs überbucht sei, ich aber gerne erscheinen und teilnehmen könne, falls nicht alle Angemeldeten rechtzeitig vor Ort sind. WTF?!
Wie kann ein Unternehmen so mit seinen Kunden umgehen und erfolgreich am Markt bestehen? Die Erklärung ist die Art der Kundenbeziehung. Die meisten Teilnehmer besuchen diese Kurse um den Führerschein zu erwerben und tun dies demzufolge nur einmal im Leben. Das heisst, dass man keine Stammkundschaft aufbauen kann, was einige Unternehmen dazu verführt, bei der einmaligen Transaktion das Maximum für sich herauszuholen.
Als Städtereisen noch populär waren, wurden viele Touristen Opfer dieser Art von Kundenbeziehung. Die Restaurants an den Hauptplätzen oder mit Aussicht auf eines der Wahrzeichen überraschen immer wieder mit überrissenen Preisen, innovativen Zusatzgebühren und schlechter Qualität. Das Geschäftsmodell solcher Touristenfallen funktioniert nur, da sie täglich von neuen Touristen profitieren, die noch nicht enttäuscht wurden.
Stell dir als Gegenentwurf ein erfolgreiches Restaurant auf dem Land vor, das hauptsächlich von Einheimischen besucht wird. Vermutlich haben sie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und einen freundlichen Service. Da das Potential möglicher Gäste sehr beschränkt ist, werden sie damit versuchen eine möglichst treue Stammkundschaft aufzubauen.
Wenn Unternehmen auf langfristige Kundenbeziehungen aus sind, profitieren alle: Die Kunden fühlen sich mit Respekt behandelt und für die Angestellten ist es angenehmer, in einem solchen Umfeld zu arbeiten. Die Frage ist, wie man die Anreize der Unternehmen mit einmaligem Kundenkontakt so setzen kann, dass auch sie eine Win-Win-Situation anstreben.
Marco Gosteli 